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如何做好服务工作(服务行业如何有效的提高服务品质)

如何做好服务工作(服务行业如何有效的提高服务品质)品质管理,指以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让客户满意而达到长期成功的管理途径。品质管理就是通过采取一系列有效的管理举措和活动来保障企业输出高质量的产品,这就是品质管理的目标。那么我们公司的产品是什么呢?……当然是“服务”。

 

如何做好服务工作(服务行业如何有效的提高服务品质)

如何做好服务工作(服务行业如何有效的提高服务品质)

 

服务质量从服务态度,服务效果,服务后续服务等多维度反映。那么如何提高服务质量呢?

 

一、提高服务意识。

服务意识是一种主观能动,是做好工作的一种主观意愿,俗话说态度决定一切,因此,提高服务意识第一点就是:

 

(一)强化品质意识,提高对服务质量重要性的认识

很多企业经常发布的一些通知公告文档,常见的内容有“品质是企业的生命线、特别是险种负责人要高度重视”,在很多人看来可能是套话。服务质量对任何一个服务性单位来说都是它的生命线,是它赖以生存的基石,服务质量的好坏决定着公司发展的趋势,决定着企业的兴衰,好的服务质量可以增强客户的向心力和凝聚力,壮大我们的客户团队,否则业务就会不稳,更不要谈发展。靠关系和利益维持的业务必然不会长久,所以说服务质量关系到公司的长远发展,这一理念一定要深刻植根在我们的脑海中。

 

(二)强化工作责任心,提高对本职工作重要性的认识

任何工作能良好地完成都必须要有强烈的责任心,责任心的培养来源于对我们本职工作的热爱,来源于对本职工作重要性的理解。公司一线的作业人员肩负公司的重托,承担起最前端的服务工作,他们的形象、服务态度、服务效果直接代表着公司的形象,因此一定要提高一线作业人员对本职工作重要性的认识,强化工作责任心。当我们对本职工作的认识提高了,使命感就会油然而生,就会催生出强烈的做好工作的愿望和足够的责任心来保质保量地完成任务。

 

二、脚踏实地,注重细节

有了良好的服务意识和符合客户需求的服务项目后,脚踏实地地做好服务,确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

 

(一)管理举措,重在实施

工作要有流程,每个流程要有规范,每项规范都要有工作标准,工作是否达标要有制度约束,这是众所周知的管理工作要流程化、规范化、标准化和制度化的要求,这样可以使我们的工作有章可循,有条不紊,但制定各种流程、规范、标准和制度相对来说比较容易,难的是认真执行,而执行起来最难的则是约束机制的执行,制度面前人人平等,如果在制度面前不能一视同仁,这个制度终将失去约束力,各种规范、标准就会成为废纸一张,没有了规范和标准,就无从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束,要想确保各种流程、规范、制度的实施,就一定要严格管理,使遵守这些规章制度成为上下一致的共识,只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务。制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提,而确保这些规章制度的实施才是提高服务质量的关键。

 

(二)质量跟踪,强化细节

建立质量跟踪机制,可以更好地掌控服务质量的好坏,当我们在进行质量跟踪的过程中,一定要站在服务对象的角度,感受我们的服务,审视我们服务细节中的不足,加以改进。

有人说,细节决定成败,毋庸置疑,一个微笑、一瓶水都有可能成就我们的工作,而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地,因此,细节对我们的服务工作起着至关重要的作用,特别是针对不同客户的人性化的细节关怀,可以让客户在服务中感受到亲人般的呵护,提高满意度。


三、建立反馈机制,及时沟通,

评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度,因此,与服务对象的沟通至关重要,同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺利衔接的关键,而与客户之间的沟通则是提高服务质量的重要手段,建立反馈机制,使沟通渠道畅通,及时了解客户们的意见和建议,既可以不断改进工作中存在的不足,提高服务质量,也可以增加我们在客户心中的诚信度和凝聚力。

当然提高服务质量并不仅仅是以上几点,掌握良好的业务知识和技能,加强培训等等,都对提高企业服务品质有很大的帮助。

 

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